求精求强图发展 科学管理扬风帆
——市第一人民医院精细化管理纪实

    作为一家具有六十年历史的三级甲等医院，市第一人民医院拥有很强的品牌优势和深厚的历史文化积淀。同时，不可否认的是，这艘集医疗、教学、科研、康复于一体的医学巨轮，在医学飞速发展的今天，如果没有科学的管理，很快就会淹没在历史的浪潮中。医院要持续发展，要勇立潮头，不断驶向辉煌的明天，应该怎么做？
市第一人民医院用硕果累累，给了我们圆满的答案。
    从2012年起，医院逐步实施精细化管理，紧紧围绕医院中心工作，本着“精、准、细、严”的原则，按照“人人都管理、处处有管理、事事见管理”的要求，树立精细化管理理念，建立健全管理制度，从“粗放式”管理向“精细化”管理转变。
    医院运用科学的组织架构、完善的管理制度、规范的服务流程，推进医院内部管理规范化、流程化、程序化，努力建立责任明确、管理规范、运行高效、监督到位的长效管理机制。使工作的每一个执行环节做到精确化，数据化，使每一个部门，每一个员工真正行动起来，从而实现医院运行的精细化，从整体上提高组织执行力和运营效益。

细化制度建设，强化医疗质量

    每天早晨7： 30之前，市一医的医生们便来到了病房，与夜班医生交接病人、换药、下医嘱。“确保8点钟交接班完毕，以免贻误治疗时机，也是怕延误病人病情。”神经内科主任杨小华说。值班与交接班制度、病历质量管理制度，都是与病人利益、医疗质量紧密相关的核心医疗制度之一。2012年起，医院完善各项规章制度，加强医疗管理委员会对诊疗质量、病案监控、医疗安全等服务工作的监管职责，严格执行医疗质量和医疗安全管理与持续改进的核心制度，搭建起了完整的医疗质量管理体系。同时，医院还规范医务人员执业行为，严格执行持证上岗依法执业。

细化流程管理，推进便民惠民

    流程优化是提高管理效率的重要手段。医院重视流程化管理，进一步优化医疗服务流程，简化服务环节，提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，落实惠民便民措施21条，改进服务质量，提升医院的综合效益。
    6 点多钟来到医院，排队挂号、排队交款、排队取药、再排队看病……这是医院原来常见的景观。为了改变这一状况，近年来，医院的门诊挂号由原来3个窗口增加到8个窗口，提前上班，弹性排班，病人排队等候时间没有增加。调整了门诊各科诊区，聘请退休护士协助分诊工作。增加了诊间预约、出院复诊预约服务。门诊划价、收费、取药等窗口实行弹性排班；开设了报告单自助打印功能和检查结果预约查询功能；规定CT/MR检查急诊范围及报告发放时间，增设了肿瘤多学科门诊，加强专科专家门诊管理，增加了内科门诊专家出诊时间，满足了不同层次病人就诊需求。

细化服务内涵，打造护理品牌

一切的管理，最终目的都是提高服务水平，提高患者的满意度。
    “我是您的责任护士，就应该对您住院期间的所有事情负责。有什么事您都可以找我。”在市第一人民医院的病房里，患者随时都能找到家的感觉。
　  类似这样的对话场面、情景、故事，每天都在医院的病房里上演着。细化服务内涵，把市第一人民医院打造成了像家一样温馨的港湾。
医院细化服务内涵，打造护理品牌。实施副院长领导下的护理部主任、科护士长、护士长三级负责制。在护理管理中注重细节管理，细化、落实各项护理规章制度，改进护理工作流程，严抓护理安全环节，强化服务质量。全面开展优质护理服务。在全院所有护理单元开展优质护理服务，包括临床科室、手术室、急诊科，覆盖率100%。在病区开展了由住院患者评选“最满意护士”的服务竞赛活动，提高患者满意度。被评为“全省优质护理服务工作优秀医院”。
    在此基础上，2012年9月，医院启动“品管圈”活动，先后举办了7次专题知识讲座和品管圈经验交流会。目前35个护理单元自发组圈32个，252名圈员直接推动着品管圈活动的稳步发展。通过“品管圈”活动，充分调动医务人员积极性，变被动管理为主动管理，全面提升护理质量，持续改进护理品质，真正做到患者满意、社会满意。
    通过精细化管理，医院规范内部管理，提高效能，营造和谐统一、蓬勃向上的活动氛围，全面达到以精细化管理和精细化服务为核心的活动目标。实现门急诊工作量85万人次，出院病人5.5万人次，手术1.5万台次的年度目标和政府指令性任务，公立医院改革试点工作也有序推进。获“全国医院（卫生）文化建设先进单位”、“全国医院改革创新奖”、“全国医院药事管理先进单位”、“全省医政医管工作先进集体”、“全省应急管理先进集体”、“全省优质护理服务优秀医院”、“全省平安医院创建活动先进单位”、“2012年全省百万消费者评诚信活动诚信单位”等荣誉称号。