根据卫生部、国家中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理工作会议精神，按照省卫生厅和市卫生局的要求，我院于5月9日率先在全市启动了医院管理年活动。目前，已圆满完成第一阶段工作任务，第二阶段工作进展顺利。现小结如下：
一、夯实基础，全员参与管理年活动
1、加强领导，健全组织。
    医院党委将医院管理年活动作为今年医院工作的头等大事狠抓落实。5月9日医院召开了医院管理年动员大会，何院长对管理年活动进行了全员动员，全面部署。为了加强对管理年活动的领导，医院成立了以院长何正在为组长的医院管理年活动领导小组，组建了由全院15个职能科主任组成的工作专班，负责医院管理年活动的督导、检查、评价和信息通报等工作，并由活动办公室将医院管理年活动内容逐条细化为具体的实施和评价指标，分解到科到人，为管理年活动增强了可操作性。
2、广泛宣传，营造氛围。
    医院管理年活动开展以来，我们在门诊醒目的地方悬挂横幅“医院为社会服务，医生替患者着想，医疗让群众满意”。开辟专栏，利用橱窗，对管理年活动进行报道，公布联系电话和投诉电话，通过《天门日报》、天医网站、电子显示屏通报管理年活动情况。天医网站关于医院管理年活动报道已被点击200余次。
3、组织学习，全员参与。
    按照医院的统一布置，政工科组织全院职工学习了张应天、桂希恩、郭春园先进事迹，重新印发了《医德规范》。医务科组织全体医生学习了《执业医师法》、《传染病防治法》和《医疗机构管理条例》。护理部组织护士学习了《护士管理办法》和医院管理年的相关督查和法律法规，并进行了一次考试。其他科室结合本专业学习了相关知识，让医院管理年活动深入人心。
二、优质服务，构建和谐医患关系
    医院管理年活动的目的就是要使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，不断满意人民群众日益增长的医疗服务要求。为此，我院出台了一系列优质服务举措：
1、规范员工言行。
    编发《市一医员工手册》，进一步规范了服务用语和“禁语”；实行午间禁酒令，医护人员坐门诊、做手术、查房时禁止接拨手机；护士统一更换新颖别致的裙装，以保持医务人员良好的职业形象。在门诊设立导医咨询台，为患者提供导医、咨询、挂号、划价、交费、取药为一体的一站式服务，大大缩短了病人就诊时间。在病房除坚持开展“五个一”服务外，今年又推出“给您家一般方便”的活动。编发《住院服务指南》，实施护理服务流程再造；每个新病人入院，护士保证“零分钟”接待；推行整体护理，责任护士随时与病人沟通，及时解答病人的疑问；建立医患沟通制度，完善知情同意书，充分尊重病人的健康权和知情同意权。
2、落实便民措施。
    医院管理年要求把方便留给患者，把实惠让给患者。市一医院各科室根据病人需求出台了一系列便民措施，包括为患者免费提供微波炉、为陪伴提供躺椅、为家属提供电话、为患者免费邮寄报告单等40余项人性化的便民措施，获得病人赞誉。优质服务贯穿于医疗工作始终，医生坚持一天三次查房，危重病人床头交接班；护士操作细心周到，实行“百次穿刺，一针见血”竞赛；推行出院病人回访制，病人出院一周内，主治医生和护士对病人进行电话回访或信访，指导出院病友家庭保健和康复；组织病友联谊会，将病友请进来，医生护士与病友真诚沟通，搭起医患护患之间信任的桥梁。
3、改善医疗环境。
    病人来院就诊除享受到高质量的医疗服务和温馨的护理服务外，医疗环境也是患者最关心的问题。在医院管理年活动中，我们投资70余万元完成了广沟路配套工程，方便病人出入医院；投资7万元新打80m深的水井，保证了全院用水质量；投资5万元购置了环保医用焚化炉，从根本上解决了医疗废物处理问题；保卫科增派人手在门诊病房日夜巡逻，打击医托，保护病人财产安全；总务科将中央空调全面清洗，保证病人安度盛夏。院内绿草茵茵，标牌醒目，为病人提供了一个良好的就医环境。
三、强化管理，全面提高医疗质量。
    为全面推进医院管理年活动，我们从提高中层干部管理水平入手，在每周例会上播放《时代光华管理课程》，通过抓质量管理，抓制度完善，以提高医疗质量。
1、完善管理制度。
    各职能科室按照医院管理年的要求，建立健全了相关的制度和职责。院质控办增补了《医疗工作质量标准及考评细则》。护理部重新拟定了41项制度，42项职责，修订了各项护理常规，制定了10项护理工作服务流程。医务科从武汉购置了各学科诊疗常规和操作规范下发各科，组织学习考核。财务科修订了管理制度十章50条。药剂科重新拟定了相关的管理制度、岗位职责和操作规程。这些所有修改的制度由办公室收集整理成医院管理制度汇编，使医院各项工作有章可循，照章办事。
2、实行院务公开。
    “明明白白看病”是患者的要求，市一医院将医生简介、专家专科介绍、药品价格、大型设备检查收费均在医院醒目位置予以公示，让患者明明白白消费。门诊电子显示屏滚动播放相关信息，病房设立价格咨询和费用查询处，患者可随时了解自己住院费用清单及用药情况。政工科、医务科、护理部分设投诉处，接待处理患者投诉，每月发放病人满意度调查表，每月召开出院病人代表座谈会，征求病人意见，定期召开社会监督员会议，实行开门评院。
3、加强监督检查。
    为把医院管理活动落到实处，医院每天有总监督岗全院巡查，对劳动纪律、医德医风、院容院貌、医务人员仪表等方面进行重点查处；每周院长行政查房对重点科室重点抽查；每月医疗、护理质控，医务科从抓医疗文书质量和环节质量入手，了解临床医生一日三次查房情况，通过对在架病历检查，看临床医生诊断治疗水平，通过了解科主任及副主任医师以上查房，看各科质量把关情况；护理部月质控重点整改护理流程。对检查中出现的问题，通过《质控简讯》通报全院，奖惩兑现。医院每季度分医德医风、医疗、医技、院感、护理、药剂、行管、后勤八个小组对医院全面质量管理情况进行季度检查，严格按管理条例扣分到科到人，以促进医疗质量的全面提高。
    通过两个多月的医院管理活动，给医院注入了新的活力，带来了新的改变。一是服务理念变了。管理年里一系列活动的开展，“以病人为中心”体现得更全面了，病人在医院能享受就医全程无障碍服务和护理温馨服务。特别是出院回访制深受病人欢迎。二是学习积极性高了。医务科、护理部组织医务人员操作比武、三基考试，医护人员踊跃报名，不甘落后。三是医患关系改善了。管理年活动让病人到医院就医看到的是优良的服务环境，听到的是文明规范的服务用语，享受的是高质量的医疗服务，得到的是健康的身体。和谐的医患关系在管理年凸现出来了。

                            二○○五年七月十八日