用心服务
门诊挂号收费室 刘 琴
一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切，如何更好地方便患者、服务患者，在细微之处构建起和谐的医患关系，我们每天都在平凡的工作岗位上忠诚地履行着这一诺言。为了这一共同目标，门诊挂号收费室21位女同胞在努力、在行动。
作为其中的一名老同志，我清晰的认识到自己对待工作的态度会影响到年青同事的工作情绪，自己的一言一行，一举一动也关系到医院的形象。每天工作开始，必须让自己时时刻刻保持工作热情，时时刻刻充满笑容，在本职岗位上更加严格要求，更加谨小慎微，才能把每天点滴的工作做好，坚持好。对于如何做好窗口服务工作谈谈我的几点体会。
一要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来就诊的患者时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到、有问有答。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，尤其在遇到一些文化水平低、素质不高的人就更要冷静、淡定的去面对。平稳的心态，会很容易找到与患者交流的切入点，使我们能有效地与患者进行良好的沟通。以真诚的态度，为患者出主意、想办法，让他们感受到你是在用心工作，从而打消不信任你的心理，这样也有利于自己工作的顺利开展。
其次要有熟练的业务。窗口工作人员业务知识要精通，并尽可能地做到精湛。要提高优质服务的水平，光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为患者提供优质服务的。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为各类患者提供快捷、准确、到位的服务，尽量让病人少跑冤枉路。
还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要解答耐心、细致，详尽而准确，坚持使用文明用语，收费工作最大的困难不是劳动的辛苦，也不是工作的单调，而是患者对你工作的不理解、甚至刁难谩骂。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位思考，处处替患者着想，才能把工作做好。
服务是无形的，但是是可以被感知的。服务是门学问，学海无涯。我们一定一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来就诊的患者多办实事、好事，把全心全意为人民服务这个号口号真正落实到实际工作中去。
