近期整理投诉档案，查阅2012年8号投诉，感慨颇多。2012年7月18日上午9时，一老者怒气冲冲地来到党办。“我要投诉！你们脑外科护士长带领一帮医务人员气势汹汹地当众凌辱患者家属！”看到如此恼怒的投诉人，我们立即让座、倒茶，让其冷静。
凭心而论，我不相信护士长会做这样的事。但为了消除他的怒气，让其发泄一下情绪是应该的。“老伯，您慢慢讲，我们决不袒护！”投诉人叫欧阳清彷，自称是位法律工作者。
几年的投诉接待下来，不能说阅人无数，但对老师、律师、性格偏执者等投诉人还是心有戒备的。抓住漏洞不放、爱钻牛角尖、爱在各种媒介恣意扩大影响是这类人的共同特点。
欧阳老伯说，自己是位法律工作者，前来脑外科为一位车祸患者进行法律帮助，在走廊看见医务人员与一位老年患者发生争执，自己上去劝解，反招护士长带领的医务人员的辱骂，招到医院保安的推搡。今天一定要讨个说法！
欧阳老伯义愤填膺的在党办诉说了一个多小时，中间不让我插上一句话，还不时指责一位年轻护士说话过分：“她说是谁让你来看病的，又没人接你！”“你们医院良心何在？天理何在？法律何在？我到中央军委都敢告御状，还在乎天门人故弄权术吗？”事态如此严重，我们不能只听一面之词，好说歹说劝其先回家休息，让我们调查清楚后一定给予答复。他留下电话号码，愤愤离去。
正准备下科室调查此事，医务科传来消息，昨天晚上此人在脑外科打护士!岂有此理，恶人先告状！科内医务人员强烈不满。赶快调来昨天晚上的监控录像，画面中此人与一护士争执，随手拿起一塑料牌砸向护士站，将一名实习生砸伤，并冲向护士站，纠缠护士长理论，护士长叫来保安对其制止。
事情的经过是有一位老太太住院欠费，因为她是车祸，由肇事方出钱，护士在催款时老太太不予理睬，暂时没有用药。护士与老太太解释时，欧阳出面劝解但措辞激烈，大有火上浇油之势，护士回敬“谁接你来的！”欧阳情绪激动，用护士站的牌子打伤护士，保安出面制止。
第二天一早，欧阳老伯来到党办，仍然愤愤不平。我调出录像资料让其看看有何不妥，他承认是自己动手摔了护士站的牌子，误伤了一位护士，但护士不该那样说话，护士不讲医德云云。我代表护士向其道歉，他也对自己的鲁莽行为表示歉意之后，悻悻离去。事后我想，幸亏有录像作证，否则这人不会善罢甘休。
三个月以后，我在院办楼梯口偶遇欧阳老伯，他毫不客气地指责我工作失职。我一头雾水，问他怎么了。他说一周前写了一封感谢信到党办，表扬神经内科的杨小华主任及全体医务人员，视病人如亲人，是真正的白衣天使，是当代医务人员的楷模。。。。。。可是我没及时向杨小华主任转达。
我想起来了，是收到过一封署名欧阳的表扬信，但不知是他。因为一时忙碌没有及时刊登天医简讯。欧阳老伯说：从我们这里投诉后一月，他突然病了，因中风在神经B区住院月余，杨小华主任及全体医务人员不计前嫌，对他关怀备至，细心诊治，恢复得很好，没有留下后遗症。今天是来找杨小华主任复诊的，顺便来向我反映一下神经内科B区的好人好事。
联想到近期接待的一些投诉的人、投诉的事，总有些感慨。都是一些看似平常的小事，如没有及时告诉化验结果、发药时动作粗鲁、收费出错反复退费、说了不该说的话刺激患者、专家门诊等待时间太长等等。如果我们将心比心，多站在患者的角度考虑问题，多一次问候，多一句解释，少一些抱怨，少说一些不该说的话，以大局出发，将自己的一言一行与医院的荣辱联系在一起，那么医患关系将会融洽很多。其实，每个人的内心深处都有善良的一面，谁也不愿意到处投诉别人的不是，以心换人心、好人有好报这句话应该不会错吧。
