12345便民服务平台，在老百姓的认知中，是反映问题、表达诉求的“投诉入口”。然而近日，天门市第一人民医院收到了一封经由市卫健委转自该平台的特殊“工单”——不是投诉，不是建议，而是一封饱含深情的表扬信。

信的主人，是肛肠科46床的患者小敖。面对术后换药时的紧张与恐惧，是护士徐玲一次次温柔地鼓励、耐心地安抚，像家人一般陪伴她度过治疗中最煎熬的时光。她说：“您不仅是守护患者健康的天使，更是治愈我心灵的好医生。”

这样的工单，比任何锦旗都珍贵——因为它不是主动送来的致谢，而是患者在病痛消散之后，仍觉得必须专门拨通电话、辗转绕路也要让人知道的感激。

平台不设表扬通道，她就创造一条通道；热线不承载谢意，她就亲手把谢意写进每一句话里。这封跨越平台的表扬信，是新时代医患关系的深情回响，更是对天门一医全体医护人员最好的认可与褒奖。

徐玲护士为患者服务

从“投诉平台”到“表扬阵地”

一条热线见证医患温度的变迁

曾几何时，12345热线中医疗相关的工单，大多与纠纷、不满、投诉有关。

但近年来，随着各地医疗服务质量的持续提升，这样的“表扬工单”已不再是新闻孤例。在江苏扬中、安徽界首、湖南衡阳等地，12345热线频频收到群众对医护人员的公开点赞。

而在天门，这份来自肛肠科46床小敖的感谢信，正是这股医患暖流的生动注脚——患者术后恐惧灌肠与换药的种种煎熬，被护士徐玲一次次的轻声安抚所化解，从抗拒到接纳，从恐惧到安心，医患之间最动人的画面，恰在细节处悄然定格。

以患者为中心，不是一句口号

而是每一次俯身倾听

每一次耐心抚慰的朴素实践

护理工作常常是医院里最细碎、最繁重却最难被看见的环节。

换药时的疼痛，术后的焦虑，对未知的恐惧——这些“看不见的痛苦”，恰恰是护理人员每天都在面对的挑战。

湖北省于2023年启动的“改善就医感受提升患者体验”主题活动，明确提出要将“以病人为中心”的理念贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。

而徐玲护士所做的，正是将政策文本中的“舒适化”“智慧化”“数字化”，具象化为病房里一句句轻柔的鼓励、一次次及时的情绪察觉——这些细节，无法被系统量化，却能被患者的每一个毛孔所感知。

以真诚换真情，以仁爱愈人心

这份跨越平台的致谢

让医护人员的辛勤付出

有了最温暖的回音

2026年是“十五五”开局之年，天门一医将这一年定位为“数智医院建设提升年”，医院党委系统部署了以聚焦精细管理、学科建设、数智赋能、人才培养、服务安全为核心的高质量发展战略，提出要持续改善患者就医体验，筑牢医疗质量安全防线。

数智赋能、学科攻坚固然重要，但“服务安全”中的人本内核才是真正让患者安心的基石。

与此同时，天门市“一张网”建设正在打通市、乡、村三级机构的信息壁垒，让群众在家门口享受三甲医院的诊疗服务。从线上到线下，从县域到乡村，天门的医疗事业正在织就一张覆盖全域的健康保障网。

人民满意，是医改的唯一标尺

患者安心，是医者的最高勋章

国家卫健委持续推进改善护理服务专项行动，湖北省加快建设分级诊疗体系与智慧化现代医疗体系，天门市将“区域医疗信息化互联互通”纳入民生实事。

但无论医疗技术如何进步、智慧化程度如何提升，最终检验一切成效的，永远是患者的感受。

小敖的这封信告诉我们：最先进的设备、最智能的系统，都替代不了一双温柔的眼睛和一句暖心的话语。徐玲护士获得的，不仅是一封表扬信，更是一份来自患者灵魂深处的信任与托付。

一条原本为“投诉”而设的热线，最终传递了一份沉甸甸的感恩；一间白色的病房，因一句“轻声细语”而变得温暖如家。小敖在信中写道：“您不仅是守护患者健康的天使，更是治愈我心灵的好医生。”这句话，是对徐玲护士最高的褒奖，也是对所有在平凡岗位上默默付出的白衣天使最深的致敬。

愿每一次治疗都带着温度，愿每一份付出都被温柔以待。这便是和谐的医患关系，这便是“健康天门”最动人的底色。